کتاب پیچ بهترین و سریعترین سایت دانلود کارآموزی و پروژه

تعداد صفحات:91
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
مقدمه
فرضيه
اهداف
سوال ها
فصل اول
مشتري كيست؟
رضايت مشتري چيست؟
رويكرد انطباقي
رويكرد انتظاري
توسعه سريع در فراگير شدن رضايت مشتري
رضايت مشتري از نگاه دوم
رضايت مشتري از نگاه سوم
فصل دوم
انتظارات مشتريان و درك آن
انتظارات مشتريان
فصل سوم
شاخص هاي رضايت مندي ارباب رجوع
شاخص هاي رضايت مندي
درك انتظارات مشتري
فصل چهارم
ابزارهاي اندازه گيري رضايت مشتري
فصل پنجم
رضايت كاركنان در راستاي
جلب رضايت ارباب رجوع
رضايت كاركنان يعني رضايت مشتري
فصل ششم
پرورش كاركنان و استخدام
پيش بيني رفتار در كاركنان جديد الاستخدام
گزينش
آموزش
طرح تكريم و آموزش كاركنان
فصل هفتم
گردآوري نظريات مشتري و نگاهي به يك تجربه
گردآوري نظريات ارباب رجوع
فصل هشتم
فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري انگيزه هاي اقتصادي تعهد سازمان به رضايت مشتري
فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري
ارزش هاي كليدي سازمان
فصل نهم
طرح تكريم ارباب رجوع و راه هاي عملي آن
طرح تكريم ارباب رجوع و اهداف اوليه
شناسايي انتظارات و ديدگاه هاي مشتري
نهادينه كردن فرهنگ تكريم در جامعه
وقت شناسي
خوشرويي
احساس مسئوليت
صداقت و امانت داري
وفاداري
فصل دهم
نتيجه گيري و جمع بندي
نتايج
منابع و ماخذ

فهرست نمودارها:
مزاياي رضايت مشتري
اهميت و برخورد شايسته كاركنان از ديدگاه ارباب رجوع
اهميت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان
تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با ساير ادارات خارجي از ديدگاه ارباب رجوع

مقدمه:
در عصري كه زندگي ميكنيم مكانيسم لزوم يك شيوه رفتاري منسجم و واحد (نه صرفاً تئوريك) كاركنان در زمينه به كارگيري آن در محيط كار در جهت رضايت شغلي اشخاص و ارباب رجوع مورد نياز است.
انساني كه در قرن حاضر به فعاليت مدير ميپردازد (با توجه به تنزل برخوردهاي چهره به چهره) از يك طرف ميزان ارتباطات حضوري را كاهش داده و از طرف ديگر با پيشرفت علم و تكنولوژي انتظار آن است كه اگر چه اين ارتباط كاهش پيدا كرده ولي همان اندك ارتباط به ميزان موثر و نتيجه بخش انجام گيرد.
بايد متذكر شويم كه رفتار مشخصه اصلي و رواني هر فرد ميباشد كه اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با يك كامپيوتر (كه نه رفتار مناسب و يا نامناسب را درك ميكند يعني فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار كند، سيستم به درستي پاسخگوي اين فرد در خروجي اطلاعات نميباشد و نتيجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دريافت ميكند پس بايد گفت رفتار و عمل يك فرد حتي در عصر حاضر هميشه عامل دخيل و مهم در رضايت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات هميشه مواجه با اين موضوع هستيم كه گاهي دو عامل اساسي باعث ناخشنودي ارباب رجوع ميشود كه بطور مختصر عبارتند از:
1) عدم رفتار ناشايست كاركنان با آنان
2) انجام نشدن امور آن ها توسط كاركنان مربوطه
البته بايد متذكر شويم عوامل فردي ديگري از جمله عدم اطلاع رساني كامل، شرايط و محيط كاري نامناسب براي مراجعه ارباب رجوع و كاغذبازي و … در عدم رضايت ارباب رجوع و مشتري تاثير دارد.
افراد به دليل اين كه چون متفاوتند و به دلايل وراثتي و محيطي داراي خصوصيات و مشخصه هاي منحصر به فرد هستند، انعكاس رفتاري متفاوتي دارند و در برابر شرايط ثابت، واكنش هاي رفتاري متفاوتي از خود نشان ميدهند.
در ادارات هم شاهد اين موضوع هستيم. بارها مشاهده كرده‌ام يك نوع رفتار (عليرغم شايستگي) با يك ارباب رجوع كه رضايت وي را در پي داشته است ولي اعمال همين رفتار با فرد ديگر واكنشي عكسي را شاهد بوده‌ام يا اينكه تعدادي از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آن ها آن قدر عصباني و ناراضي نيستند كه افراد ديگر به پرخاشگري ميپردازند.
همگي عوامل فوق بنده را بر آن داشت كه ضمن شناخت نيازهاي اوليه ارباب رجوع (رفتاري و انجام امور آن ها) و رفع آن ها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آن ها مطالبي مفيد را از ديدگاه‌هاي متفاوت عرضه نمايد.

 

برچسب ها : آموزش, آموزش كاركنان, احساس مسئوليت, ارباب رجوع, ارتباطات, استخدام, امانت داري, تاثير رفتار كاركنان, خوشرويي, دانلود پروژه, رفتار كاركنان, سازمان, صداقت, طرح تكريم, فرهنگ تكريم در جامعه, كاركنان, محيط كار, مدير, مديريت, مشتريان, مكانيسم, ميزان رضايت مندي ارباب رجوع, وفاداري, وقت شناسي, پرورش كاركنان, پيشرفت علم و تكنولوژي, گزينش,

امتياز : 4 | نظر شما : 1 2 3 4 5 6

نوشته شده توسط ketabpich در چهارشنبه 9 فروردين 1396 ساعت 13:27 موضوع | تعداد بازديد : 198 | لينک ثابت

تعداد صفحات:104
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – طرح تحقيق
مقدمه
بيان مسئله
ضرورت و اهميت تحقيق
اهداف تحقيق
هدف كلي
اهداف جزئي
فرضيه هاي تحقيق
مفاهيم و تعاريف عملياتي واژه هاي تحقيق
تعاريف مفهومي واژه هاي تحقيق
تعاريف عملياتي واژه هاي تحقيق
فصل دوم – ادبيات و پيشينه تحقيق
مقدمه
مباني نظري تحقيق
آشنايي با مفاهيم بهره وري
تاريخچه بهره وري
تعريف لغوي بهره وري
تعريف كلي بهره وري
تعريف سازماني بهره وري
ساير تعاريف بهره وري
بهره وري چيست؟
مولفه هاي بهره وري
كارآيي
اثربخشي
اهميت بهره وري
تفاوت بهره وري با توليد
سطوح بهره وري
بهره وري در سطح بين المللي
بهره وري در سطح ملي
بهره وري در سطح بخش
بهره وري در سطح سازمان و شركت
بهره وري در سطح واحد توليدي
بهره وري فرد شاغل
چرخه مديريت بهره وري
اندازه گيري بهره وري
تجزيه و تحليل شاخص هاي بهره وري
عوامل بازدارنده ارتقاي بهره وري
آشنايي با مفاهيم مديريت تجربه مشتري
مديريت تجربه مشتري
تعاريف مديريت تجربه مشتري
ويژگي هاي مديريت تجربه مشتري
سطوح مديريت تجربه مشتري
چارچوب مديريت تجربه مشتري
چرخه برنامه هاي مديريت تجربه مشتري
فرآيند مديريت تجربه مشتري
مديريت تجربه مشتري بمنظور ساخت مارك و بهبود سودآوري بلندمدت
مزاياي مديريت تجربه مشتري
مراحل چهارگانه اجراي مديريت تجربه مشتري
شاخص هاي مديريت تجربه مشتري و اندازه گيري آن
تحقيقات مربوط به موضوع
تحقيقات مربوط به بهره وري
تحقيقات داخلي بهره وري
تحقيقات خارجي بهره وري
تحقيقات مربوط به مديريت تجربه مشتري
جمع بندي
فصل سوم – روش شناسي تحقيق
مقدمه
روش تحقيق
جامعه آماري
نمونه آماري
ابزار اندازه گيري
پرسشنامه بهره وري سازماني
روايي و پايايي پرسشنامه بهره وري سازماني
پرسشنامه مديريت تجربه مشتري
روايي و پايايي پرسشنامه مديريت تجربه مشتري
پرسشنامه مديريت روابط با مشتري
روايي و پايايي پرسشنامه مديريت روابط با مشتري
فرم مشخصات فردي
متغيرهاي تحقيق
روش هاي آماري جهت تجزيه و تحليل يافته ها
فصل چهارم – تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق
مقدمه
تحليل توصيفي اطلاعات مربوط به متغيرهاي عيني نمونه آماري
تحليل استنباطي فرضيه هاي تحقيق
آزمون كالموگراف اسميرنف براي تعيين نرمال بودن توزيع داده ها
فرض هاي كلي تحقيق
فصل پنجم – خلاصه، بحث، نتيجه گيري و پيشنهادات
مقدمه
خلاصه تحقيق
بحث و نتيجه گيري
محدوديت¬هاي تحقيق
پيشنهادات
پيشنهادات برگرفته از تحقيق
پيشنهاد به محققين
منابع و مآخذ
ضمائم
چكيده انگليسي

فهرست جداول:
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه رضايت مشتري
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه كيفيت
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه وفاداري
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه مارك
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه ارتباط متقابل با مشتري
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه درك و تفكيك مشتري
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه جذب و حفظ مشتري
آزمون كالموگراف اميرنف براي مولفه توسعه و ويژه سازي روابط با مشتري
رابطه مديريت تجربه مشتري با بهره وري سازماني
رابطه مديريت تجربه مشتري با كارايي
رابطه مديريت تجربه مشتري با اثربخشي
تحليل واريانس رگرسيون متغير ملاك (CRM) بر مبناي متغيرهاي پيش بين (مولفه هاي CEM)
پيش بيني مديريت روابط با مشتري از روي متغيرها
رابطه مولفه هاي CEM با CRM
شاخص و آماره هاي تحليل رگرسيون چند متغيري (درك و تفكيك مشتري)
تحليل واريانس رگرسيون چند متغيري (درك و تفكيك مشتري)
شاخص و آماره هاي تحليل رگرسيون چند متغيري (ارتباط متقابل با مشتري)
تحليل واريانس رگرسيون چند متغيري (ارتباط متقابل با مشتري)
شاخص و آماره هاي تحليل رگرسيون چند متغيري (جذب و حفظ مشتري)
تحليل واريانس رگرسيون چند متغيري (جذب و حفظ مشتري)
شاخص و آماره هاي تحليل رگرسيون چند متغيري (توسعه و ويژه سازي روابط با مشتري)
تحليل واريانس رگرسيون چند متغيري (توسعه و ويژه سازي روابط با مشتري)
رابطه مولفه هاي CEM با مولفه هاي CRM

فهرست نمودارها:
عوامل موثر بر بهره وري يك سازمان
چرخه بهبود بهره وري
سطوح مديريت تجربه مشتري
چارچوب مديريت تجربه مشتري
شاخص هاي مديريت تجربه مشتري
توزيع درصد فراواني گروه هاي سني مديران
توزيع درصد فراواني جنسيت مديران
توزيع درصد فراواني مدرك تحصيلي مديران
توزيع درصد فراواني رشته هاي ورزشي
توزيع درصد فراواني درجه مربيگري مديران

چكيده:
ادامه حيات هر سازماني در دنياي رقابتي امروز در گرو بهره وري بالا و شيوه مديريتي مناسب براي دست يابي به آن است. درست زماني كه سازمانها با استفاده از ايده مديريت ارتباطات مشتري (CRM) از اين نگراني آسوده بودند، اصطلاحي جديد ظاهر شد: مديريت تجربه مشتري (CEM). مديريت تجربه مشتري به سادگي عبارت است از مديريت كردن تجربه مشتري. هدف پژوهش حاضر بررسي ارتباط بين مديريت تجربه مشتري و بهره وري سازماني در سازمانهاي ورزشي است. تحقيق از نوع توصيفي، همبستگي و از شاخه تحقيقات ميداني است. ابزار تحقيق پرسشنامه بود كه پس از تعيين روايي و پايايي بين افراد نمونه توزيع و داده ها گردآوري شد. براي تعيين ميزان ارتباط مولفه هاي مدنظر ضريب همبستگي پيرسون مورد استفاده قرار گرفت. اين تحقيق نشان داد كه بين مديريت تجربه مشتري و بهره وري در سازمانهاي ورزشي رابطه مثبت و مستقيم وجود دارد و با استفاده از اين شيوه مديريتي ميتوان افراد زيادي را جذب ورزش كرده و از اين طريق كارايي و اثربخشي و به تبع آن بهره وري سازمانهاي ورزشي را تا حد بسيار زيادي بهبود بخشيد.

مقدمه:
عصر ما عصر تغييرات و دگرگوني هاست. در هيچ عصري امواج دگرگوني ها تا اين حد خروشان نبوده و در هيچ عصري، زندگي بشر تا اين حد ناپايدار و دستخوش تحولات پي در پي نبوده است. دنياي امروز از جهات مختلف اجتماعي، اقتصادي، سياسي، فرهنگي و تكنيكي در حال تحول و دگرگوني است و به خصوص در دو دهه گذشته، تغييرات وسيعي در نظام جهاني شكل گرفته و در آينده نيز بطور قطع اين تغييرات گسترده تر و سريع تر خواهد شد.
سازمانها، خرده نظام هايي از نظام جامعه هستند كه تحت چنين شرايطي، دگرگوني ها و تحولات عميق و بنيادي در آن ها نيز به وقوع مي پيوندد. در اين شرايط از الگوها و سبك هاي مديريت تا رفتار كاركنان، از ارزش هاي كاري تا تكنولوژي به كار رفته، از فرهنگ سازماني تا ساختار سازماني و استراتژي و خط مشي هاي سازماني و بطور كلي تمامي نهادها و سازمان ها در كليه سطوح سلسله مراتب سازماني، ملزم به اعمال اين دگرگوني ها هستند تا موفقيت و كاميابي آن ها در اين نظام جهان رقابتي تامين شود.
امروزه ايجاد تغيير و تحول در سازمانها، يك امر ضروري و اجتناب ناپذير است، چرا كه جوامع، سازمانها، رقبا و … همه در حال تغيير و تحول هستند و هر سازماني كه نخواهد از اين تغييرات و دگرگوني ها تبعيت كند و راكد و آرام بماند و با محيط بيرون خود، هماهنگي و همسويي نداشته باشد، محكوم به فنا بوده و با جذب آنتروپي مثبت به بي نظمي و افول و اضمحلال گرايش پيدا ميكند، زيرا فلسفه وجودي سازمانها نياز جامعه بوده و بنابراين جوامعي پيشرفته و توسعه يافته هستند كه سازمان هاي كارا و اثربخش و توسعه يافته اي داشته باشند.
منظور از نياز جامعه، همان نياز مشتريان است. سازمان ها، چه توليدي و چه خدماتي براي موفقيت ناگزير از در نظر گرفتن نياز مشتري بعنوان مهم ترين عامل هستند. اما بايد اين امر را نيز مدنظر قرار داد كه مشتريان براي رفع نيازهاي خود ترجيحاتي دارند و بر مبناي همين ترجيحات، سازمانهاي بخصوصي را انتخاب ميكنند. پس يكي از راهكارهاي موفقيت براي هر سازماني اين است كه خود را به يكي از انتخاب هاي بي قيد و شرط مشتري مبدل سازد. اين كار مستلزم آن است كه درك و تجربه مشتري بعنوان عامل مهم مورد توجه قرار گيرد، زيرا مشتري براساس تجربه قبلي خود از تعامل با يك سازمان، تصميم به تكرار خريد يا بهره مندي از خدمات آن سازمان ميگيرد. در صورتي كه تجربه مشتري از سازمان و خدمات آن مثبت باشد و سابقه ذهني مطلوبي از آن سازمان داشته باشد، دوباره به آن سازمان مراجعه ميكند، اما اگر در تعامل قبلي خود با سازمان درك او از سازمان به اندازه كافي مطلوب نبوده باشد احتمال مراجعه مجدد او كاهش مي يابد كه اين در دراز مدت منجر به كاهش بهره وري و به تبع آن كارايي و اثربخشي در سازمان خواهد شد.

 

برچسب ها : اثربخشي, ارتباط متقابل با مشتري, باشگاه هاي ورزشي, بهره وري, تحقيق, تربيت بدني, توليد, حفظ مشتري, دانلود پايان نامه, رشته هاي ورزشي, رضايت مشتري, روش تحقيق, روش شناسي, رگرسيون, سازمان, شاغل, شركت, مدرك تحصيلي, مديريت, مشتري, واحد توليدي, ورزش, وفاداري, كارآيي, كيفيت,

امتياز : 3 | نظر شما : 1 2 3 4 5 6

نوشته شده توسط ketabpich در پنجشنبه 10 فروردين 1396 ساعت 13:26 موضوع | تعداد بازديد : 208 | لينک ثابت