کتاب پیچ بهترین و سریعترین سایت دانلود کارآموزی و پروژه

تعداد صفحات:129
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – کلیات پژوهش
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت پژوهش
سوالات پژوهش
فرضیات پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلی
اهداف جرئی
پیشینه پژوهش
تحقیقات داخلی
تحقیقات خارجی
روش پژوهش
ابزار پژوهش
جامعه آماری پژوهش
نمونه و روش نمونه گیری
اعتبار(روایی) ابزار سنجش
پایایی ابزار سنجش
تجزیه و تحلیل داده ها
محدودیت تحقیق
فصل دوم – ادبیات پژوهش
مقدمه
تاریخچه بانکداری الکترونیک
بانکداری دوره قدیم
بانکداری قرون وسطی (قرون پنج تا پانزدهم میلادی)
بانکداری در دوره جدید
مفاهیم و تعاریف بانکداری الکترونیک
موارد اهمیت بانکداری الکترونیک
بانکداری متمرکز الکترونیکی
روش های ارائه خدمات بانکداری الکترونیک
تلفن بانک
دستگاه خودپرداز (ATM)
دستگاه نقطه پایانه فروش (pos)
دستگاه pin pad
بانکداری اینترنتی
تلفن همراه
روش های پرداخت در بانکداری الکترونیک
پول الکترونیک
چک الکترونیک
کارت های الکترونیکی
سطوح بانکداری اینترنتی
مزایای بانکداری الکترونیک
معایب بانکداری الکترونیک
مشتری
وفاداری
رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
هدف های رایج اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان
ضرورت به کارگیری CRM
مزایای استفاده از سامانه CRM
راﺑﻄﻪ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در صنعت بانکداری
خدمات
مفهوم خدمت
ویژگی های خاص خدمات بانکی
کیفیت خدمات
سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)
BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)
فصل سوم – تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
آمار توصیفی
فصل چهارم – بحث و نتیجه گیری
جمع بندی
آزمون فرضیات
نتیجه گیری
پیشنهادها
منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع لاتین
ضمائم و پیوست ها
پرسشنامه
Spss
Abstract

فهرست اشکال:
تلفن بانک
دستگاه ATM
یک دستگاه POS
دستگاه pin pad
بانکداری اینترنتی
تلفن همراه

فهرست نمودارها:
سهم درگاه های خودپرداز و پایانه فروش از عملیات بانکداری الکترونیکی از 85 تا 90
جنس
تحصیلات
سن
هیستوگرام وب سایت
هیستوگرام امنیت
هیستوگرام خدمات
هیستوگرام سرعت

فهرست جداول:
آمار ابزارها و و تجهیزات الکترونیکی تا سال 1390
میزان استفاده از ابزارها و تجهیزات پرداخت الکترونیک (سهم انواع مختلف کارت های بانکی از 86 تا 90)
نسبت کارت به درگاه های مختلف پرداخت از سال 83 تا 90
متوسط تعداد تراکنش درگاه های مختلف از سال 85 تا 90
مبلغ تراکنش های ماهانه درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90
مبلغ متوسط تراکنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراکنش درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90
فراوانی جنسیت
فراوانی تحصیلات
فراوانی سن
فراوانی گویه های استراتژی دانش
فراوانی گویه های امنیت بانکداری الکترونیک
فراوانی گویه های خدمات بانکداری الکترونیک
فراوانی گویه های سرعت عملیات
آمار توصیفی متغیر وب سایت
آمار توصیفی متغیر امنیت
آمار توصیفی متغیر خدمات
آمار توصیفی متغیر سرعت

چکیده:
در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه های فناوری و توسعه ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله جغرافیایی شده است. و همچنین کاهش فاصله زمانی بین بانک و مشتری شد. و همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل و انتقال پول و افزایش رقابت بین بانک ها شده است. و باعث بالابردن کیفیت خدمات و در نهابت موجب تغییر ساختار هزینه ای بانک ها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور میگردد. که به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهم ترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده میباشد. این پژوهش با هدف بررسی و ارزیابی رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت شهر کاشان طراحی گردیده است. روش پژوهش توصیفی (پیمایشی) و جامعه آماری شامل کلیه ای از مشتریان بانک ملت شهر کاشان شعبه کمال الملک میباشد. حجم نمونه پژوهش 100 نفر از مشتریان بانک ملت هستند. که به شیوه تصادفی ساده انتخاب شدند. و پرسشنامه ها بین آنها توزیع گردید. نتایج آماری آزمون تی نشان داد که وب سایت، امنیت، خدمات و سرعت عملیات بانک ملت در رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی تاثیرگذار است. همچنین نتایج نشان داد که ویژگی های خدمات بانکداری الکترونیک از جمله سهولت در یادگیری و کاربرد استفاده از آن، مفید بودن خدمات شامل: عدم محدودیت های مکانی و زمانی، سرعت بخشیدن به کارها، امنیت این خدمات و حفاظت از داده های شخصی و اطمینان از صحیح بودن آن ها باعث گرایش مشتریان به استفاده از این خدمات میشود.

 

برچسب ها : ATM, آزمون تی, ابزار سنجش, ابزار پژوهش, ارزیابی, امنیت, بانكداری, بانک ملت, بانکداری الکترونیک, بانکداری اینترنتی, بانکداری متمرکز, تحصیلات, تراكنش, تلفن بانک, تلفن همراه, جامعه آماری, حفاظت, خودپرداز, دانلود, دانلود پایان نامه, درگاه, رضایت مشتری, رضایت مشتریان, روش پژوهش, سامانه, سروکوآل, صنعت بانکداری, قرون وسطی, مدیریت, مدیریت بازرگانی, مشتری, نمونه گیری, هیستوگرام, وب سایت, وجه نقد, وفاداری, پایان نامه, پول الکترونیک, پژوهش, چک الکترونیک, کیفیت خدمات, ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت,

امتياز : 4 | نظر شما : 1 2 3 4 5 6

نوشته شده توسط ketabpich در دوشنبه 17 اسفند 1394 ساعت 11:06 موضوع | تعداد بازديد : 281 | لينک ثابت

تعداد صفحات:172
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
فصل اول – کلیات تحقیق
مقدمه
بیان مساله تحقیق
تاریخچه مطالعاتی
اهمیت و ضرورت تحقیق
اهداف تحقیق
فرضیات تحقیق
تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق
فصل دوم – مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه
ارزیابی عملکرد
معیارهای مالی و غیر مالی
ارزیابی متوازن
کارت ارزیابی متوازن
رضایت مندی
مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی
مدیریت بازاریابی
بازاریابی خدماتی
ویژگی های امور خدماتی
مفاهیم اولیه رضایت مشتریان
تعریف مشتری
مفهوم رضایت مندی مشتری
اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری
سنجش رضایت مشتریان
مزایای دستیابی به رضایت مندی مشتری
رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری
طبقه بندی مدل های شکل گیری رضایت مندی مشتری
مفاهیم نوین در مشتری گرایی
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها
باشگاه مشتری
تعریف باشگاه مشتری
اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری
زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری
ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری
مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات)
مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات
مدل کانو
نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران
اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)
انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار
شیوه‌های ابراز نارضایتی
تاریخچه بیمه
سیر تحول بیمه
آغاز حرفه بیمه گری
لویدز لندن
تاریخچه بیمه در ایران
تعریف واژه بیمه
نقش بیمه
تقسیم بندی انواع بیمه
بیمه‌های اجتماعی
بیمه‌های بازرگانی
علل نیاز انسان ها به بیمه‌های اشخاص
تفاوت های بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری
بیمه‌های درمانی
بیمه‌های فردی
بیمه‌های گروهی
عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی
پوشش فردی در برابر پوشش گروهی
خصوصیات بیمه‌های گروهی
وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف
خطر موضوع بیمه درمانی
صورت‌های مختلف بیمه‌های درمانی از جهت وسعت پوشش آن ها
نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران
بیمه درمان مکمل در ایران
ساختار بیمه درمان مکمل
چگونگی صدور بیمه‌های درمانی
هدف از صدور بیمه نامه درمانی
بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن
قرارداد بیمه
مشخصات قرارداد‌های بیمه
بیمه نامه
ریسک یا خطر در بیمه
بیمه اتکایی – ریسک های بیمه درمانی
اصول حاکم بر قرارداد‌های بیمه
تورم و بیمه
اثر تورم در خسارت
اثر تورم در حق بیمه
مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان (درآمد)
تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده
پیشینه داخلی تحقیق
پیشینه خارجی تحقیق
فصل سوم – روش اجرای تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی
قلمرو مکانی
قلمرو زمانی
روشهای گردآوری اطلاعات
مدل تبیینی تحقیق
ابزار گردآوری اطلاعات
تعیین روایی و پایایی ابزار اندازه گیری
جامعه و نمونه
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه‏
توزیع فراوانی پاسخ ها
شاخص های آمار توصیفی
متغیرهای مستقل
آزمون همگونی میانگین نمونه با جامعه
آزمون فرضیه ها
تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول
تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی سوم
خلاصه نتایج بدست آمده
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
نتیجه فرضیه فرعی اول
نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم
نتیجه فرضیه فرعی سوم
نتیجه فرضیه اصلی
بحث و نتیجه گیری کلی
پیشنهادها
پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضیات تحقیق
پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی
محدودیت‌ها و مشکلات تحقیق
پیوست ها
پرسشنامه
جداول آماری
منابع و ماخذ
منابع فارسی
منابع لاتین
چکیده انگلیسی

فهرست جداول:
ابعاد مختلف کیفیت خدمات
جدول امتیاز دهی پاسخ‌های مقیاس لیکرت
نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ)
نتایج آزمون پایایی پرسشنامه (آلفای کرونباخ) برای سوالات مربوط به هر فرضیه
توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی اول
توزیع فراوانی و درصد پاسخ های بیمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی دوم
توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های بیمه شدگان به سوالات مربوط به فرضیه فرعی سوم
جدول آمار توصیفی داده ها- نحوه انجام تعهدات
جدول آمار توصیفی داده ها- شرایط کیفی حاکم بر شرکت
جدول آمار توصیفی داده ها- مراکز درمانی طرف قرارداد
جدول آزمون t تک نمونه ای به منظور تعمیم یافته ها به جامعه آماری
جدول آمار توصیفی داده ها- درآمد
جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین – واتسون)
جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی اول
جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون
جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین _ واتسون)
جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی دوم
جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون
جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
جدول نتایج آزمون استقلال خطاها(دروبین _ واتسون)
جدول ضرایب رگرسیون برای فرضیه فرعی سوم
جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون
جدول نتایج آزمون نرمال بودن توزیع داده ها
جدول نتایج آزمون استقلال خطاها (دروبین _ واتسون)
جدول نتایج آزمون هم خطی متغیرهای مستقل
جدول ضرایب رگرسیون چندگانه
جدول آزمون معنی داری هر یک از ضرایب رگرسیون چندگانه
خلاصه نتایج بدست آمده

فهرست نمودارها:
عناصر اصلی کارت ارزیابی متوازن
مزایای جلب رضایت مشتری
خواسته مشتریان و محصول شرکت بیمه
ارتباط بین رضایت مشتری و سود
نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات
نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرایط کیفی حاکم بر شرکت
نمودار میانگین رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به مراکز درمانی طرف قرارداد
توزیع خطاها (فرضیه فرعی اول)
توزیع خطاها (فرضیه فرعی دوم)
توزیع خطاها (فرضیه فرعی سوم)
توزیع خطاها (فرضیه اصلی)

چکیده:
در این تحقیق، روابط بین معیارهای غیرمالی و عملکرد مالی شرکت‌های بیمه مکمل درمان مورد بررسی قرار گرفت. در این بررسی معیار رضایت مندی مشتریان بعنوان معیار غیرمالی و درآمد شرکت بعنوان معیار مالی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شعب شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در سراسر کشور انتخاب گردید. که با استفاده از فرمول تعیین نمونه برای جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعیین گردید و پرسشنامه‌ای حاوی 34 سوال جهت سنجش معیار غیرمای رضایت مندی مشتریان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوری گردید. برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون t تک نمونه‌ای و همچنین محاسبه ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون انجام شد و از آماره‌های t و F استفاده شد. جهت انجام تجزیه تحلیل آماری نرم افزارهای (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که علیرغم بالا بودن میزان رضایت مندی بیمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضایت مندی، (میزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرایط کیفی حاکم بر شرکت بیمه) (مراکز درمانی طرف قرارداد شرکت بیمه) با درآمد این شرکت رابطه معناداری وجود ندارد.

مقدمه:
پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی به یک راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌ پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود، بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی (به لحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون (بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند، علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت‌های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. از جامع‌ترین و کاملترین روش‌های موجود که در عصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌های آن استفاده مینماید روش کارت ارزیابی متوازن میباشد. روش مزبور با تاکید و تمرکز بر چهار جنبه کلیدی و محوری مالی، مشتری، فرآیندها و رشد و یادگیری سازمانی، که تمامی فرآیندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل میشود نسبت به تهیه معیارها و شاخص‌های مورد نیاز و ارزیابی سازمان بر مبنای تحقق مقادیر آن ها و بر اساس برنامه‌های عملیاتی مصوب صورت میپذیرد. با توجه به اهمیت مشتریان شرکت‌های بیمه که اصلی ترین سرمایه این شرکت‌ها به شمار می روند در تحقیق حاضر به بررسی رضایت مندی ایشان بر درآمد شرکت ‌بیمه مکمل درمان میپردازیم.

 

برچسب ها : استراتژی, بازار, بازاریابی, باشگاه مشتری, بيمه مكمل درمان, بيمه های درمانی, بیمه, بیمه درمانی, تحقيق, تورم, جلب رضایت مشتری, حسابداری, حق بیمه, خسارت, دانلود پایان نامه, رضايت مندی, رضایت مشتریان, رقبا, سازمان, عملكرد مالی, كسب و كار, مدل کانو, مدیریت, مشتری,

امتياز : 3 | نظر شما : 1 2 3 4 5 6

نوشته شده توسط ketabpich در چهارشنبه 25 فروردين 1395 ساعت 14:44 موضوع | تعداد بازديد : 329 | لينک ثابت